KUNDMISSNöJDHET OCH KLAGOMåLSHANTERING

Card image cap
  • DURATION
    9 WEEKS
  • COURSE LEVEL
    Second Cycle
  • CREDITS
    5.0 HP
  • INSTITUTION
    Karlstad University
  • STUDY TYPE
    Distance
  • START DATE
    2022-10-13
  • END DATE
    2022-12-15

Applications 2022-05-31 - 2022-10-02

COURSE DESCRIPTION

Den här kursen ger dig ökad förståelse för vikten av att hantera och lära från missnöjda kunder. Du får kunskap och verktyg som du kan använda för att skapa bättre kundupplevelser och få fler nöjda kunder.

MÅLGRUPP
Den här kursen vänder sig till dig som är yrkesverksam och som vill lära dig mer om hur man kan hantera och lära från missnöjda kunder - kunskap som du kan använda i din verksamhet för att skapa bättre kundrelationer samt få fler nöjda och lojala kunder. 

INNEHÅLL
Den här kursen ger dig teoretisk och praktisk kunskap om kundmissnöje och klagomålshantering.

Målet är att du ska få ökad kunskap och förståelse för centrala begrepp, teorier, modeller och metoder med fokus på klagomålsprocesser och hur du kan återskapa kundens förtroende. Kursen behandlar, bland annat, orsaker till och analys av kundmissnöje, teorier och exempel från tjänsteforskning samt exempel på hur du kan applicera detta i praktiken. Vi tittar tillsammans på hur företag och organisationer kan lära av situationer med missnöjda kunder situationer och tillvägagångssätt för att säkerställa att fel, brister och kundmissnöjet inte upprepas.

Kursen lyfter begrepp, teorier, modeller och metoder med fokus på:

Att förstå och analysera orsaker till och konsekvenser av kundmissnöje och kundklagomål (service failure)
Att hantera och lära av missnöjda kunder och hur du kan återvinna deras förtroende och lojalitet (service recovery)
Hur företag bör agera för att involvera både kunder och medarbetare i samarbetsprocesser för att hantera kundmissnöje (collaborative service recovery)
I kursen behandlas praktikfall, best-practice och olika metoder – både kvalitativa och kvantitativa - för att samla in, analyser och skapa faktabaserade underlag för utveckling av verksamheter. Primärt kommer tillämpningen ske i den organisation som deltagarna arbetar i.

Kursen genomförs på distans via Canvas som är Karlstads universitets lärplattform och undervisningen består av digitala träffar samt förinspelade föreläsningar. Kursen kräver aktivt deltagande och deltagande i seminarier, diskussioner och övriga lärandeaktiviteter. Diskussionsinnehållet bestäms delvis av kursdeltagarna själva och utgår från egna erfarenheter, frågor och utmaningar i deras verksamhet. Kursen förutsätter självständigt arbete, kontinuerlig textinläsning samt aktivt och reflekterande deltagande.

Kursen är avgiftsfri. Antal platser är begränsat.

courses you may also like